Soluciones

Para superar el desafío de crear una oferta efectiva de servicios de banca en línea que permita satisfacer los requerimientos de clientes complejos y que a su vez sea segura, robusta y perdurable, los bancos necesitan reevaluar sus plataformas existentes y aprovechar la tecnología de última generación.

La banca en línea, que recientemente celebró su décimo aniversario, ha evolucionado notablemente durante la última década. Habiendo experimentado tanto la euforia de los días idílicos del boom de las .com en los que los servicios de banca por Internet eran alabados como el desarrollo decisivo destinado a reemplazar a las sucursales y la subsiguiente merma inmediatamente posterior a las .com, en el que fue acusado de haber renegado de su promesa inicial de proveer servicios de banca convenientes y a bajo costo, la banca en línea finalmente ha madurado en los últimos anos. Conjuntamente con los cajeros automáticos y el teléfono, Internet es considerada en la actualidad como un elemento integral de los diversos canales de entrega ofrecidos por la mayoría de los bancos en todo el mundo. Más aún, los bancos se han dado cuenta que Internet ofrece una propuesta de valor única. Internet no sólo atrae a un cierto perfil de usuarios, clientes urbanos educados a los que el banco puede dirigir sus campañas de comercialización y venta cruzada, sino que también hay ciertos servicios y operaciones financieras que se adaptan mejor a una audiencia en línea, lo que a su vez puede generar grandes beneficios para los bancos. Sin embargo deben afrontar el desafío de crear una oferta efectiva de servicios en línea que pueda satisfacer los requerimientos de su sofisticada base de clientes y que también sea segura, robusta y perdurable.

El poder de Internet

Durante la última década, Internet ha ingresado en la conciencia de todos. Las estadísticas demuestran que el uso de Internet a nivel mundial casi se triplicó desde el año 2000. A pesar de que en la actualidad se calcula que sólo el 15 por ciento de la población se encuentra en línea, las cifras correspondientes a las regiones con infraestructura más desarrollada aumentan notoriamente. Por ejemplo, en países como Estados Unidos, Reino Unido, Suecia, Hong Kong y Corea del Sur, los niveles de penetración de Internet superan el 60 por ciento. Como es lógico, el nivel de la actividad de banca por Internet en estos países también es muy alto.

Una encuesta realizada por Pew Internet & American Life Project, que produce informes que analizan el impacto de Internet en la vida cotidiana, reveló que de todas las principales actividades en Internet, incluyendo la compra de libros y pasajes, la actividad bancaria ha sido una de las áreas de mayor crecimiento en Estados Unidos durante los últimos cinco años. Cincuenta y tres millones de estadounidenses o 44 por ciento de todos los usuarios de Internet en Estados Unidos, por lo menos realizan algunas de sus actividades bancarias en línea, lo que supone un aumento del 47 por ciento sobre los niveles de 2002. La encuesta demostró que la expansión de la banca en línea coincidió con la expansión de las conexiones de banda ancha y la mayor madurez de la población que utiliza Internet. El sesenta y tres por ciento de aquellos que cuentan con banda ancha en sus hogares ha realizado operaciones de banca en línea, en comparación con el 32 por ciento que tienen conexiones dial up. A su vez, la encuesta revela que las personas que viven en hogares acomodados (con ingresos de más de US$ 75.000), que cuentan con estudios universitarios y viven en los suburbios son más propensas a realizar operaciones de banca en línea, como también otras actividades por Internet.

La creciente adopción de los servicios de banca en línea es como un premio para los bancos que han invertido en ese canal de última generación con la esperanza de cosechar sus beneficios. El servicio integral y completo de Internet banking aumenta la lealtad del cliente, lo que constituye el parámetro más importante de éxito para los bancos en todo el mundo. Una encuesta reciente de clientes de banca en línea de Estados Unidos realizada por ForeSee Results, empresa en línea de satisfacción al cliente, conjuntamente con forbes.com concluyó que el nivel de satisfacción de los clientes de Internet banking es 5,5 por ciento más alto que el de los clientes de banca en general. Como corolario, es menos probable que abandonen el banco. Otra encuesta realizada por la firma Forrester Research entre grupos familiares canadienses que operan en línea también indica que los usuarios de este servicio son menos propensos a cambiar su proveedor de cuentas en comparación con los que no se encuentran en línea.

El grupo financiero con base en el Reino Unido, Alliance & Leicester descubrió que los clientes en línea permiten alcanzar una eficiencia operativa más alta y reducir costos. En agosto del año pasado, el banco informó que el 35 por ciento de todas las ventas de sus cuatro productos principales se generaron a través de Internet en los primeros seis meses de 2005, comparado con el 20 por ciento en 2004. El banco agregó que este aumento de los clientes que operan en línea y a través de otros canales de autoservicio, estaba ayudando a reducir los gastos operativos de 2005 por debajo de los de 2004.

Probablemente, uno de los análisis más rigurosos de los beneficios de la banca en línea se realizó en un estudio llevado a cabo por el Bank of America, el segundo banco más importante de Estados Unidos, que cuenta con la mayor cantidad de suscriptores activos de banca en línea del país. Desde fines de 1998, por un período de 31 meses, el banco realizó un seguimiento de un grupo de más de 300.000 clientes en línea y fuera de línea con características demográficas y de transacciones similares. El análisis estadístico de los datos ofreció resultados sorprendentes. Los clientes que operaban y pagaban facturas en línea resultaron ser un 21 por ciento más rentables que los que operaban fuera de línea.

Al contar con estas pruebas estadísticas y anecdóticas sobre los beneficios de Internet banking, los bancos de todo el mundo comenzaron a crear programas en línea.

Pero, ¿todos han tenido éxito? No, dicen los expertos y partícipes de la industria. Mientras que un pequeño grupo de bancos explotó con éxito los beneficios de Internet y logró un mayor nivel de penetración, como el Bank of America, (más de la mitad de su base de clientes, 14,2 millones de clientes se encuentran en línea), Wells Fargo (también más de la mitad de su base de clientes, 7,2 millones de clientes se encuentran en línea) e ING Direct (el banco más importante que opera sólo por Internet con más de 13 millones de clientes en todo el mundo), muchos otros todavía se esfuerzan por lograr ese impacto.

Asegurando la Adopción por Parte del Cliente

Alenka Grealish, Analista Senior de la empresa Celent, dice que hasta la fecha las tasas más altas de adopción de servicios de banca en línea han sido registradas por los bancos pioneros que han continuado con su compromiso de mejorar los servicios de banca por Internet. Por ejemplo, en Estados Unidos, los bancos que lanzaron su servicio de banca en línea en 1996 han logrado una penetración promedio del 31 por ciento (usuarios finales activos de banca en línea), casi el doble que aquellos que lo lanzaron en 1998 y cuatro veces más que aquellos que lo lanzaron en 2003.

No hay dudas de que la ventaja de ser los primeros es útil, pero lo más importante en la afirmación de Grealish es que los bancos líderes en Internet han mantenido su compromiso de mejorar su oferta de servicios de banca en línea. En el mundo dinámico de Internet, es imperativo que los bancos comprendan el cambio de las tecnologías y de las preferencias de los clientes y actualicen sus soluciones de forma acorde.

“En los últimos cinco años, los bancos han aprendido, a menudo de la manera más difícil, que no pueden tan sólo construir servicios de banca en línea y esperar que los clientes los adopten. Más bien, los bancos deben contar con tres pilares para asegurarse tasas importantes de adopción del servicio: Mejoras impulsadas por la tecnología, call center y otras formas de soporte a distancia y respaldo en las sucursales”, afirma Grealish.

Plataforma de Banca por Internet de Última Generación

“La importancia de las mejores prácticas es evidente en la disparidad de tasas de adopción de los bancos líderes y de los promedio”, afirma Grealish. En relación con el mercado de los Estados Unidos, ella dice que a pesar de que los bancos grandes y medianos y una creciente cantidad de bancos pequeños ofrecen servicios de banca en línea, sus ofertas son muy distintas. La facilidad para usar las soluciones es desigual, existen variaciones de soporte y el menú de funciones difiere notoriamente. Aún existen grandes brechas y muchos bancos pequeños aún no ofrecen servicios en línea ni funciones de transferencia de fondos.

Entonces, ¿cuáles son los atributos esenciales de una solución de banca por Internet?

La robustez y escalabilidad son características básicas de cualquier servicio de banca electrónica. La solución de banca por Internet debe ser capaz de manejar la creciente base de clientes en línea y garantizar que el rendimiento de la aplicación no se vea perjudicado. La seguridad también es sumamente importante. Ante el crecimiento de diversas estafas y fraudes, la seguridad a menudo constituye la preocupación principal de los clientes (consulte la sección “Kaleidoscopio”) y la solución de banca en línea debe garantizar el mayor grado de seguridad posible.

La interoperabilidad es otro requisito fundamental que refleja de manera inequívoca el alcance y la profundidad crecientes del canal de Internet. Dado que los bancos ofrecen un conjunto integral de actividades en línea cada vez mayor, la aplicación de Internet banking debe ser capaz de integrarse perfectamente con un host de distintas aplicaciones, incluso la aplicación de core banking. Por ejemplo, Wells Fargo creó un portal en línea (remítase a la entrevista a Wells Fargo en la sección Inside Talk) que actúa como un único punto de entrada de todos los servicios financieros para clientes corporativos, incluidos los servicios internacionales, de inversión, de fideicomisos, de compra y de crédito. La solución de banca en línea de Wells Fargo se conecta con más de 50 aplicaciones internas distintas y fuentes de datos.

La interoperabilidad también es importante cuando los bancos desean permitir la integración de múltiples canales y ofrecen funciones como alertas, a las que los clientes se pueden suscribir y recibir en múltiples canales como correo electrónico, SMS, mensajes de voz, fax e Internet. Para garantizar los altos niveles de interoperabilidad exigidos en la actualidad, y en el futuro, la aplicación de banca por Internet debe ser capaz de incorporar un enfoque de Arquitectura Orientada a Servicios (SOA, por sus siglas en inglés).

Además, la plataforma de banca en línea debe soportar la creciente variedad de funciones que los bancos deben proveer. Hasta la fecha, los bancos se han concentrado en las funciones centrales como acceso a las cuentas, historial de las cuentas e instrucciones permanentes, y han proyectado las funciones como pago de facturas y transferencia de fondos como funciones de valor agregado. Pero en los últimos 24 meses, con la proliferación de la banda ancha se ha producido un creciente reconocimiento de la necesidad de diseñar servicios específicamente para el canal en línea. Esto ha señalado el comienzo de una nueva era de la banca por Internet en la que las funciones como alertas en tiempo real (consulte la sección Presentación), la calculadora de finanzas personales y el soporte al cliente en línea son mucho más buscados. Esta lista sólo crecerá en el futuro con funciones emergentes como la apertura instantánea de cuentas para conquistar al cliente en línea.

Por último, es esencial que la solución de banca por Internet cuente con una interfaz de usuario gráfica (GUI) intuitiva. La cantidad de clics debe reducirse y la interfaz del usuario debe ser fácil de usar. George Tubin, analista del TowerGroup explica, “Tener una interfaz atractiva para el servicio de banca en línea es fundamental en la actualidad porque la competencia ya no es entre bancos sino con empresas tipo eBay y Amazon. Los bancos deben comprender que actualmente la mayoría de los clientes son expertos en Internet y demandan un nivel de intuición del sitio Web de su banco similar al que experimentan en otros sitios”.

Preparándose

Los bancos de todo el mundo se están dando cuenta de que la tecnología de vanguardia es necesaria para satisfacer los requerimientos de los clientes de esta época. Como respuesta, algunos bancos líderes en el mundo han comenzado a evaluar y reemplazar sus plataformas existentes.
En 2004, el DBS Bank de Singapur reemplazó su solución en línea que había sido implementada en 1997, aduciendo que su tecnología resultaba anticuada. “Nuestros clientes esperan que el canal en línea sea capaz de satisfacer sus necesidades y preferencias cambiantes, con óptimas funciones en línea, acceso rápido y alto rendimiento”, afirmó el ex Director Ejecutivo de DBS, Eddie Khoo. Recientemente, Wachovia, el cuarto banco más grande de Estados Unidos también reacondicionó su plataforma de banca en línea y pago de facturas para proveer una oferta de servicios más sencilla, una navegación más veloz y una perfecta integración con diversas funciones de administración de dinero.

Otro banco líder, el ANZ de Australia, también se encuentra en proceso de reemplazar su solución de banca por Internet de primera generación instalada en 1998. El banco buscaba mejor funcionalidad como, por ejemplo, un nivel más alto de seguridad y funciones para clientes con pequeñas empresas que les permitieran procesar transacciones bancarias más complejas por Internet, lo que no era posible con la solución existente, explica Mike Grime, Director de Operaciones, Tecnología y Servicios Compartidos de ANZ. “Queríamos una solución potente, perdurable para reemplazar el sistema anterior”, dice Grime.

Cuando la primera ola de la banca por Internet llegó a los bancos tradicionales, éstos tenían un conocimiento muy básico de Internet. Desde entonces, los clientes han madurado y también lo han hecho los bancos. En los últimos diez años, las plataformas de banca por Internet han evolucionado de una solución básica con funciones muy limitadas a una oferta sofisticada que proporciona un conjunto completo de servicios financieros. Sin embargo, en el campo de Internet, el ritmo de cambio es muy rápido y la tecnología evoluciona permanentemente de forma tal que quizás al cabo de 3 años la solución pueda considerarse “legada”. En ese ámbito, es importante que los bancos evalúen regularmente sus plataformas e implementen una solución que no sólo se encuentre en sintonía con los desarrollos actuales sino que constantemente mire hacia adelante y también comprenda los problemas futuros, una solución que realmente se base en la “siguiente” ola de banca por Internet. Únicamente entonces, los bancos podrán explotar realmente todo el potencial que brinda Internet.

Merwin Fernandes
Vice President and Business Head - Finacle
Infosys Technologies Ltd.

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