Soluciones

BPM ayuda a los bancos en todo el mundo a economizar tiempo y dinero y a brindar valor agregado a los clientes internos y externos.

Hace tiempo que las organizaciones comprenden el concepto y la importancia de los procesos comerciales. Los procesos comerciales controlan y describen la manera en que se dirige la actividad interna y externamente en términos de flujo de datos e información, y las interacciones entre los individuos y socios con la organización específica. Desde la compra de bienes y servicios a un proveedor hasta el pago de los salarios a los empleados, las organizaciones reconocen la importancia de garantizar que todos los procesos se ejecuten de manera eficiente y sin inconvenientes y, por ende, la necesidad de contar con soluciones que puedan respaldar y facilitar estos procesos comerciales.

Sin embargo, administrar estos procesos no es tarea sencilla. A menudo, los procesos comerciales son complejos, se extienden a través de múltiples sistemas e involucran interacciones entre diversas unidades y socios comerciales. Por otra parte, las aplicaciones no han sido creadas teniendo en cuenta múltiples requerimientos funcionales sino que han sido diseñadas para realizar una función en particular o solucionar un problema específico. Por la tanto, para lograr que un proceso en particular funcione sin inconvenientes, los empleados crean vínculos entre las aplicaciones como transferencias manuales de datos, conversaciones telefónicas, faxes, correos electrónicos o simplemente, reuniones cara a cara. Aunque estos procesos parcialmente automatizados usualmente permanecen vigente durante varios años, hay consenso en que no se trata de la solución óptima. Ante esta situación, las organizaciones no pueden lograr la máxima eficacia operativa, ni se encuentran equipadas para lidiar con los cambios si los procesos comerciales evolucionan, como inevitablemente sucede. En los noventa, las empresas trataron de modernizar los procesos comerciales mediante iniciativas de Reingeniería de Procesos Comerciales (BPR). Pero estas iniciativas generalmente eran procesos estáticos que se llevaban a cabo con el fin de reducir costos, y no tomaban en cuenta la naturaleza dinámica de los procesos comerciales. Al igual que otras iniciativas tecnológicas con siglas de tres letras de la década (SCM y CRM), BPR no generó los resultados esperados. Sin embargo, con el transcurso del tiempo surgió una mejor comprensión de cómo operan los procesos comerciales y cómo deben ser manejados a través de un enfoque nuevo denominado Gestión de Procesos Comerciales (BPM).

BPM: Más que un Concepto

La Gestión de Procesos Comerciales ha sido definida de distintas formas por expertos de la industria, pero esencialmente se trata de un enfoque tendiente a automatizar y administrar en forma efectiva procesos funcionales cruzados, mediante la orquestación de personal y aplicaciones y la utilización de herramientas de software. BPM reconoce y toma en cuenta que los procesos comerciales tienen múltiples dimensiones, se extienden a través de funciones y organizaciones y son dinámicos por naturaleza. BPM se basa en elementos tecnológicos como la administración de flujos de trabajo, modelado de procesos, integración de aplicaciones, lógica de los procesos y administración de normas para manejar el ciclo de vida de un proceso que comienza con la definición hasta su ejecución, evaluación, optimización y re-implementación. Uno de sus principales beneficios es que BPM ofrece un mejor control y visibilidad del proceso, permitiendo maximizar la productividad y minimizar los errores. A su vez, al separar la lógica del proceso de las aplicaciones subyacentes, permite a las empresas obtener un retorno de la inversión realizada en estas aplicaciones.

“De acuerdo con un estudio realizado recientemente por Gartner sobre 154 proyectos de BPM en 50 empresas, de las que el 75 por ciento cuenta con activos valuados en miles de millones, el 95 por ciento de las organizaciones tiene proyectos exitosos de BPM. Además, esos proyectos exitosos tuvieron un mínimo de 10 por ciento de tasa interna de rentabilidad y casi el 80 por ciento obtuvo una tasa interna de rentabilidad de más del 15 por ciento. Lo que es más significativo, el 80 por ciento de los participantes notó un incremento en sus ventajas competitivas al adoptar BPM. El estudio también reveló que más del 60 por ciento de los proyectos se completó en menos de seis meses, y que las estimaciones del valor de BPM hacia la empresa fue mucho más alto que el de otros sistemas como ERP, CRM y SCM”. (Jim Sinur, Gartner Application Integration and Web Services Summit, Noviembre de 2004)

Otro beneficio clave de BPM que adquiere especial relevancia en el medio actual es el cumplimiento de la normativa regulatoria. Al proporcionar un marco para administrar procesos complejos, BPM procura que las empresas puedan realizar cambios en los procesos en conformidad con los requerimientos normativos de marcos como Sarbanes Oxley, Basilea II y Normas Contables Internacionales.

Es importante destacar que a diferencia de otras tendencias tecnológicas, con BPM la ‘tecnología’ no adquiere preeminencia sobre el ‘negocio’. La tecnología no dicta la manera de estructurar los procesos de las empresas. Por el contrario, se desarrolla un método de colaboración entre el negocio y la tecnología. El equipo comercial diseña los procesos, en tanto el equipo de tecnología proporciona las herramientas adecuadas para implementar los procesos y así obtener el mejor rendimiento de los mismos.

BPM: Una Tecnología Esencial para la Banca

No es sorpresa que BPM sea considerado ideal para el sector financiero y que los bancos hayan estado entre los primeros en adoptarlo. La necesidad de procesos flexibles y respuestas en tiempo real es muy alta en el sector bancario, ya sea para la apertura de una cuenta de un cliente minorista o para la emisión de una carta de crédito a un cliente corporativo. Las industrias orientadas hacia procesos, como la bancaria, pueden obtener logros significativos mediante las tecnologías como BPM. BPM puede ayudar a los bancos a reducir costos y mejorar la productividad del personal mediante la automatización de tareas de rutina. En caso de procesos como el procesamiento de un préstamo minorista, con mayor automatización de procesos y un flujo de trabajo eficiente, BPM puede ayudar a los bancos no sólo a reducir los plazos requeridos para procesar una solicitud de crédito, sino también a realizar un seguimiento del estado exacto de cada solicitud. Otros procesos en los que los bancos pueden aplicar BPM son: aprobación de créditos, procesamiento de sobregiros, originación de hipotecas y préstamos y administración y cumplimiento.

Barclaycard Alemania implementó una solución de BPM en una iniciativa para reducir el tiempo requerido para procesar las solicitudes de nuevas tarjetas de crédito, y obtuvo beneficios evidentes. Con la solución BPM, que administra todos los pasos involucrados en el procesamiento de aplicaciones e integra todos los sistemas subyacentes, Barclaycard pudo reducir el tiempo de procesamiento de tres días a 18 minutos. BPM puede ayudar a los bancos a integrar diversos canales de entrega para garantizar que los clientes obtengan una visión unificada de su información en cualquier canal que se utilice. Los bancos también pueden lograr la capacidad de implementar funciones avanzadas de CRM como facultar a su personal para la venta cruzada de productos en tiempo real. La gestión de riesgo es otra área en la que los bancos pueden obtener beneficios significativos mediante la aplicación de BPM. Los bancos pueden combinar el riesgo crediticio, de mercado y operativo para lograr un método integrado de gestión de riesgo.

En un esfuerzo para lograr los beneficios prometidos, diversos bancos líderes ya han adoptado BPM. Credit Suisse implementó BPM para sus operaciones de banca privada. Los expertos de la industria sugieren que BPM puede ofrecer a los bancos un diferenciador clave que les permitirá ofrecer una mejor atención al cliente y competir con éxito frente a sus rivales.

ICICI Bank, el segundo banco comercial más grande de la India, está utilizando las soluciones BPM para modernizar y acelerar los procesos más importantes como la apertura de cuentas de banca minorista y las actividades de comercio exterior de la banca corporativa. Rabobank, de los Países Bajos, utiliza tecnología de gestión de procesos comerciales para automatizar proyectos en el procesamiento de pagos, en tanto Nordea utiliza BPM para la administración de excepciones y consultas en el procesamiento de pagos. BNP Paribas ha comenzado a utilizar BPM para acelerar y modernizar los procesos existentes para las transferencias seguras de fondos de sus clientes. De acuerdo con TowerGroup, uno de los aspectos clave de BPM es que los procesos comerciales deben ser considerados como componentes reutilizables. Los procesos comerciales básicos, como la apertura de una cuenta nueva, la garantía de un crédito o el procesamiento de un pago, se llevan a cabo en una banco mediante la participación de diversas líneas y unidades de negocios y productos. Aunque siempre existirán algunas variaciones según el producto en particular, los procesos básicos serán esencialmente los mismos. Los bancos que consideran a los procesos comerciales como componentes reutilizables dedican menos tiempo a los esfuerzos de codificación y se benefician al lanzar nuevos productos al mercado más rápido. TowerGroup indica que los procesos de documentación y su almacenamiento en un depósito central de procesos comerciales posiciona al banco para lograr los tres objetivos de BPM: ahorrar tiempo, reducir costos y brindar valor agregado a los clientes internos y externos del banco.

Conclusión

Si se lo aplica correctamente, BPM ofrece la capacidad de transformar a los bancos mediante una mayor eficiencia, agilidad y foco en el cliente. No hay duda de que los bancos pueden obtener muchos beneficios de BPM, lo que explica el alto nivel de interés durante los últimos años. Sin embargo, los expertos de la industria advierten a las empresas que siempre se dejan llevar por la exagerada promoción que rodea a una nueva tendencia tecnológica. Los bancos deben comprender que BPM no es bajo ningún concepto una panacea que puede resolver problemas instantáneamente, y que puede transformar un banco en problemas en uno eficiente y exitoso de un día para el otro. También es importante considerar que, aunque las herramientas de BPM tienen amplias capacidades, no pueden solucionar procesos dañados. Antes de adoptar BPM, lo bancos deben examinar cuidadosamente sus procesos existentes, definir los requisitos más importantes para las aplicaciones actuales y previstas de BPM, optimizar las tecnologías y relaciones que funcionan correctamente e identificar la mejor solución para satisfacer sus necesidades actuales y futuras.

Merwin Fernandes
Vice President and Global Head, Sales & Marketing, Finacle
Infosys Technologies Ltd.

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